Kaupungin asukkaiden palautekansion sisällä: Miksi palvelukeskeinen lähestymistapa on tärkeä

Kun Austinin asukkaat haluavat lähettää kaupungin palautetta, he voivat siirtyä nykyiselle kaupungin verkkosivustolle osoitteeseen Austintexas.gov/contact-us ja lähettää kysymyksiä tai kommentteja.

Saamme sähköpostia useista aiheista, mukaan lukien:

  • virheellisten linkkien ja kirjoitusvirheiden ilmoittaminen
  • etsitkö poliisin raportteja tai kuinka maksaa pysäköintilippu
  • kysymyksiä rakennus-, tapahtuma- ja yritysluvista
  • etsivät roskapostipäiviä
  • kysymyksiä kaupunkikoodista
  • etsivät virkistyskeskuksia, joita voi vuokrata tapahtumiin
  • kommentteja kadun tai jalkakäytävän rakentamisesta
  • ja enemmän

Monet sähköpostiviestit sisältävät asukkaiden tunteita verkkosivustollamme ja kuinka voimme parantaa.

Nämä sähköpostit tarjosivat hyvää taustatutkimusta digitaalipalveluhankkeen aloittamiselle ja ovat antaneet lähestymistapamme lähtemään tutkimaan asukkaiden kanssa.

Käytämme näitä sähköpostiviestejä ja kaikkea tutkimusta tarjotaksemme kaupungin henkilökunnalle oivalluksen asukkaiden nykyisistä kipupisteistä osaston sisällöllä ja kuinka siirtyminen palvelukeskeiseen lähestymistapaan alkaa lievittää näitä kipupisteitä.

Alla on oikeita asukkaiden sähköposteja. Kaikkia nimiä on muutettu ja henkilökohtaiset tiedot on poistettu asukkaan yksityisyyden suojaksi.

Aihe: Asukkaat haluavat löytää palveluita, mutta heitä yritetään ymmärtää organisaatiokaaviomme löytääksemme ne

Lähettäjä: Arla

Lähetetty: sunnuntaina 16. lokakuuta 2016
Vastaanottaja: AustinGO
Aihe: Lomakkeen lähettäminen: AustinTexas.gov Palaute

Olen uusi asukas, joka joutuu kierrätykseen ensimmäistä kertaa. Austinin kierrätys- / roskakoriohjelma on monimutkainen uudelle asukkaalle - missä verkkosivusto voi auttaa. "Laitosten" luettelossa en pysty tunnistamaan, kuka käsittelee tätä aihetta. En löydä mitä tekemistä tietyillä esineillä, esimerkiksi ilmastointisuodattimilla. Uudella asukkaana en vain löydä tätä verkkosivustoa hyödylliseksi kierrätystä varten. Onko jokin toinen verkkosivusto, joka käsittelee tätä kysymystä paremmin?

Mitä teemme: Muutamme sivuston navigoinnin palvelukeskeiseksi

Havaitsimme melko varhaisessa vaiheessa tutkimuksemme, että monet asukkaat kamppailevat löytääkseen tarvitsemansa sivustolle Austintexas.gov. He eivät tiedä tai edes välitä siitä, mitkä yksiköt tarjoavat mitä palveluja. He haluavat vain pystyvän pääsemään itse palveluihin nopeasti.

Vaikka kaupunkien osastoina haluaa esiintyä vähän turhamaisuutta, jotta voimme tuoda esiin itsemme ja alueemme, asukkaat kertovat meille, että he haluavat vain palveluja, ja vaikeutamme heitä.

Suunnittelemme prototyyppinä uuden Austin City -sivuston verkkosivustoa, ja sivuston Alpha.austin.gov navigointi on keskittynyt saamaan asukkaat nopeasti tarvitsemiin palveluihin. He voivat silti löytää osastotietoja tarvittaessa, mutta heidän ei tarvitse tietää, mikä osasto omistaa tietyn palvelun löytääkseen sen.

Alfa.austin.gov kotisivu; valikkunavigointi sisältää luvat ja liput, asumisen ja apuohjelmat, lemmikkieläimet, terveyden ja turvallisuuden, tutkia ja käydä, valtion ja yritysten sekä työpaikkoja

Uusi navigointi tuo esiin asioita, jotka ovat asukkaille tärkeimpiä. Nämä teemat valittiin korttien lajitteluun ja asukkaiden kanssa koettuun ääneen perustuvaan testaukseen sekä palveluiden tarkistamiseen, joissa käytettiin eniten käyntejä Google Analyticsin perusteella.

Aihe: Asukkaat ovat turhautuneita siitä, kuinka vaikeaa sisältöä on ymmärtää tai löytää

Lähettäjä: Henry

Lähetetty: perjantaina 13. lokakuuta 2017
Vastaanottaja: AustinGO
Aihe: Lomakkeen lähettäminen: AustinTexas.gov Palaute

Tämä verkkosivusto on hankala minulle. Haluaisin selvittää, mikä on menetelmä, jolla löydetään kaavoitus kiinteistöstä, jolla on vain osoite. Muutin juuri Austiniin. Olen Texasin kiinteistövälittäjä ja tarvitsen mahdollisuuden käyttää aluejakoa harjoittaakseni kauppaa. Vietin eilen 1 + 1/2 tuntia ja kaksi tuntia tänä aamuna verkossa yrittäen tehdä. selvitä se.

Lähettäjä: Harold

Lähetetty: sunnuntaina 24. huhtikuuta 2016
Vastaanottaja: AustinGO
Aihe: Lomakkeen lähettäminen: AustinTexas.gov Palaute

Tällä verkkosivustolla on minua silmukka. Liikenneviittausta ei voi maksaa verkossa.

Lähettäjä: Katie

Lähetetty: tiistaina 19. helmikuuta 2018
Vastaanottaja: AustinGO
Aihe: Lomakkeen lähettäminen: AustinTexas.gov Palaute

Tämä on todennäköisesti yksi huonoimmista verkkosivustoista. Et löydä mitään! Miksi nuorten urheilu täällä http://www.austintexas.gov/resident/kids ei vie sinua sivulle, jolla voit ilmoittautua aktiviteetteihin? Miksi se vie sinut jonnekin aikuisille? Virkistyskeskuksia on vaikea löytää. Miksi tätä ei ole kotisivulla TAI ala-alueella? Jälleen pahin verkkosivusto löytää mitään.

Lähettäjä: Lähetetty nimettömänä

Lähetetty: tiistaina 6. tammikuuta 2015
Vastaanottaja: AustinGO
Aihe: Lomakkeen lähettäminen: AustinTexas.gov Palaute

Tältä verkkosivustolta ei löydy kenenkään yhteystietoja. Yritän ottaa yhteyttä luvan myöntävän toimiston henkilöihin sähköpostitse minulle luvat, jotka yritykselleni jo maksettiin, enkä edes löydä lupaosaston sähköpostiosoitetta tai numeroa. Hakutoiminto on myös säälittävä, minulla on parempi onni kirjoittamalla se Googleen ja ottamalla google ohjata minut oikealle sivulle.

Mitä teemme: Koulutamme henkilökuntaa vähentämään heidän sisältöään ja parantamaan laatua

Austintexas.gov-sivustossa on tällä hetkellä yli 11 000 sivua ja 10 000 asiakirjaa. Tämä valtava määrä sisältöä, josta osa on tarpeetonta tai vanhentunutta, vaikuttaa vakavasti asukkaan kykyyn navigoida sivustolla ja löytää asioita etsimässä.

Valmistamalla osastoja Alfa.austin.gov-sivustoon siirtymiseen koulutamme henkilökuntaa tarpeesta, vanhentuneesta ja triviaalisesta sisällön arkistoinnin merkityksestä selkeäkielisellä kirjoittamisella ja kuinka vähemmän on enemmän digitaalisen sisällön suhteen.

Parannamme myös julkisuuteen suuntautuvaa suunnittelua tehdäksemme yhteystiedot selkeämmiksi ja johdonmukaisemmiksi kunkin palvelun kanssa, jotta asukkaat voivat keskittyä yhteen kappaleen sisältöön kerrallaan.

Yhteystietojen suunnittelu palvelusivulla

Aihe: Asukkaat kamppailevat pääsyämme PDF-tiedostoihimme

Lähettäjä: Nancy

Lähetetty: sunnuntaina 11. tammikuuta 2015
Vastaanottaja: AustinGO
Aihe: Lomakkeen lähettäminen: AustinTexas.gov Palaute

Hei! En voi ladata oikeaa lomaketta, jota tarvitsen hakeaksesi lyhytaikaista vuokrauslupaa (tyyppi 1, osittainen yksikkö). Olen kokeillut kolmella eri tietokoneella. Olisin kiitollinen, että se lähetetään sähköpostitse suoraan minulle tai jollekin, jotta sen lataaminen olisi helpompaa (Adobe-version muuttaminen jne.) Kiitos!

Mitä teemme: Otamme kaupunkimuotoja digitaalisiksi

Tutkimme asukkaiden kanssa ymmärtääksemme heidän tarpeitaan digitaalisissa muodoissa ja prototyyppien muotoilun miltä se voi näyttää, koska olemme oppineet, että PDF-tiedostot eivät vain leikkaa sitä.

PDF-lomakkeet eivät vain vaadi asukkaiden lataamaan PDF-tiedostoa, täyttämään sen, lähettämään sen sähköpostina liitteenä ja odottamaan vastausta, mutta PDF-tiedostoja ei usein pääse käyttäjille, joilla ei ole riittäviä tietokoneita tai ohjelmistoja, ja niille, joilla on näkövamma. Lisätietoja siitä, kuinka digitalisoimme lomakkeita Austinin kaupungissa.

Aihe: Asukkaat kamppailevat verkkosivuston käytön kanssa mobiililaitteella

Lähettäjä: Nathan

Lähetetty: sunnuntaina 27. maaliskuuta 2016
Vastaanottaja: AustinGO
Aihe: Lomakkeen lähettäminen: AustinTexas.gov Palaute

Kaupunkisivustolla mobiililaitteissa on valtavia määriä otsikoita ja alatunnisteita, sitä on vaikea käyttää ja etsiä.

Mitä teemme: Suunnittelemme ensin matkapuhelimen

Koska yli puolet liikenteestämme tulee mobiililaitteesta, Austinin kaupunki on sitoutunut parantamaan asukkaille tarjoamaamme matkakokemusta. Katso älypuhelimen Austintexas.govin vertailu Alpha.austin.gov:

Nykyinen mobiilinäkymä Austintexas.gov-sivustollaNykyinen mobiilinäkymä Alpha.austintexas.gov-sivustollaNykyinen mobiilinäkymä, jonka valikko on laajennettu Alpha.austintexas.gov-sivulle

Kokeile omalla älypuhelimellasi olevia sivustoja. Voit nähdä askeleet, joita olemme suunnitelleet ensin matkapuhelimille. Jatkamme suunnittelua matkapuhelimelle ja testaamme asukkaiden kanssa heidän mobiililaitteillaan koko digitaalisten palvelujen projektin ajan.