Matkailijan reppussa

tai matka kuvitella ja suunnitella matkustajien käyttäjäkortteja

kirjoittanut Daniela Duran ja Cristina Paleari

Mikä määrittelee matkustajan? Onko määränpää määrittelemässä matkustajan vai matkustajan, joka määrittelee paikan, johon hän menee? Kuinka koemme kohteemme?

Työskenneltyämme monissa Islannin matkailualan hankkeissa aloimme kysyä.

Jotta voimme vastata kaikkiin kysymyksiimme ja olla parhaassa mahdollisessa asemassa auttaaksemme asianmukaisesti asiakkaitamme, suoritimme perusteellisen tutkimuksen vieraanvaraisuudesta ja keräsimme tonnia tietoja matkoista, hotellipalveluista, käyttäytymissuuntauksista, kohteista ja sukupolvien kohoreista. Tämä oli perusta yhteisen tiedon rakentamiselle sisäisten, poikkitieteellisten tiimiemme välillä. Eteneessämme huomasimme, että tuhannet sivumme keräämiämme tietoja eivät riittäneet yksinään antamaan meille selkeää käsitystä matkustajista.

Ensimmäinen korttipakka oli suunniteltu keskittymään matkailuun. Olemme jo kiireellisesti kehittämässä uutta korttisarjaa, tällä kertaa yritysten työntekijöille.

Siksi DGI-palvelutiimi ryhtyi kehittämään matkustajien käyttäjätyyppisiä kortteja - erityyppisten matkustajien profiileja, jotka auttaisivat meitä ja matka- ja vieraanvaraisuuden asiakkaitamme ymmärtämään matkustajia perusteellisemmin. Kun aloitimme aluksi Islantiin suuntautuneiden matkustajien kanssa, siirtyimme nopeasti globaalin profiilin rakentamiseen, jotta niitä voidaan soveltaa ja olla merkityksellisiä riippumatta siitä, onko kohde trooppinen paratiisi vai lumihuippuinen jäätikkö.

Löytäminen ja kehittäminen

Ensimmäinen askel korttien luomisessa oli järjestää haastattelukierros (30–50 minuuttia) ihmisille, jotka olivat jo käyneet Islannissa. Sitten jatkoimme tutkimusta kyselylomakkeilla, jotka on tarkoitettu matkustajille, jotka olivat jo käyneet Islannissa tai jotka aikoivat käydä.

Kysyimme kolmesta kattavaan aiheeseen: matkaa edeltävä (mukaan lukien varaus, odotukset ja tarpeet), matkan aikana (mukaan lukien kokemukset, asenteet, aktiviteetit ja haasteet) ja matkan jälkeiset (mukaan lukien muistot ja matkat).

Pyrimme ymmärtämään ihmisten erilaisia ​​asenteita matkustamiseen ja heidän erilaisia ​​tarpeitaan. Sitten ylittäessään matkustajaprofiilejamme jo olemassa olevista kategorioista, jotka löysimme verkosta, pystyimme laajentamaan syntyviä matkustajatyyppejämme laajemmalle soitolle

Jotta voisimme siirtää tietämystä ja tietoa matkustajatyypeistä sisäisesti oman ryhmämme keskuudessa ja välittää havaintomme asiakkaillemme, tarvitsimme työkalun, joka helpottaa tiedon jakamista.

Miksi kortit?

Päätimme käyttää kortteja. Helppoa ja empaattista työkalua, jota voidaan helposti käyttää työpajoissa asiakkaiden kanssa, sisäisissä toiminnoissa ja käyttäjän testausistunnoissa. Jokaisessa kortissa on kuvaus siitä, mitä matkustajat etsivät, sekä heidän asenteensa matkoihin.

Yksi suurimmista haasteistamme oli asettaa itsemme erityyppisiin kenttätyyppeihin ymmärtääksemme miksi he käyttäytyvät samalla tavalla ja samalla arvioida heitä ja pysyä puolueettomina profiilien kehittämisessä. Tätä varten käyttäjän tyyppinen nimeämisprosessi oli ratkaisevan tärkeä, ja se vaati useita iteraatioita, kunnes meillä oli nimet oikein.

Palvelutiimien aivoriihi löytää matkustajien sielut ja luoda luonnokset.

Korttien suunnittelu oli haastava prosessi. Aluksi käytimme varastossa valokuvia edustamaan kutakin käyttäjätyyppiä. Huomasimme kuitenkin nopeasti, että tämä ei toiminut. Ihmiset eivät voineet kuulla myötätuntoisesti matkustajatyyppien kanssa. Kuvauksia luettaessa käyttäjät ehkä tunnistivat itsensä eri kategorioissa, mutta kuvat tekivät profiileista tunteen etäältä, ikään kuin kortit kuvaavat muita ihmisiä, eivät itseään.

Palvelutiimien aivoriihi löytää matkustajien sielut ja luoda luonnokset.

Työkalun toista versiota varten loimme kuvasarjan, yksi jokaiselle kortille. Jokainen kuva edustaa tiettyä käyttäytymistä puolueettoman merkin läpi, jota ympäröivät esineet, jotka liittyvät hänen edustamaansa tyyppiin. Lisätestausten jälkeen saimme positiivista palautetta käyttäjiltä, ​​ja löysimme heidän vahvan empaatiansa, kun he havaitsivat edustavansa korttia (tai monia eri kortteja).

Koska kortit ovat hyödyllisiä proto-persoonien, persoonien ja vierasklusterien kehittämiselle työpajojen aikana, lisäsimme myös tyhjän kortin, jonka merkki on valmis suunnittelemaan, jotta uusia matkustajatyyppejä voidaan kehittää.

Menestys ja sovellukset

Kortit ovat jo osoittautuneet hyödylliseksi työkaluksi asiakkaillemme ymmärtää paremmin asiakkaita ja kuvitella uusia palveluita. Erityisesti ne auttavat yritysten operatiivisia ja johtoryhmiä hankkimaan ja hyödyntämään tietoa asiakkaistaan.

Lisäsimme kaksi esittelykorttia, jotka selittävät kaikki käyttömahdollisuudet ja rajoitukset

Suurin palkkio on ollut nähdä työkalun kehitys ja nähdä, että yksi asiakkaistamme ottaa sen käyttöön sisäisesti oman henkilöstönsä kouluttamiseksi sen lisäksi, että sitä käytetään asiakkaiden ymmärtämiseen paremmin. Asiakas ehdotti jopa uusia käyttäjätyyppejä, jotka myöhemmin kehitimme ja validoimme yhdessä.

Jatkamme kaikkien luomiemme arkkityyppien validointia suuremman joukon ihmisten välillä käyttämällä testejä ja haastatteluja, joiden avulla voimme rikastuttaa korttien sisältöä sekä laadullisella että kvantitatiivisella tiedolla.

Joten jos olet matkustava, älä unohda pudottaa meille linjaa ja kertoa meille, minkä tyyppinen olet!

Projektin tekijät: Daniela Duran, Simona Sagripanti, Mathilde Leroy, Cristina Paleari