Arvaaminen on ylimielistä ja kallista. Älä etsi tekosyitä ja vie käyttäjät tuotteen keskipisteeseen

Kuinka käyttäjän palautteen sisällyttäminen toi meille onnistumisrekisteröintien lisääntymisen 30%

Jatkuvasti kohtaan tekosyitä kollegoilta, jotka etsivät perusteita käyttäjien tuomiseksi tuotekehityksen kaikkiin vaiheisiin. Useimmiten he sanovat:

Käyttäjätutkimuksen suorittaminen on liian kallista
Emme tarvitse käyttäjän tutkimusta, tiedämme mitä käyttäjät haluavat
Seuraamme vain kilpailijoita, joten emme tarvitse käyttäjien palautetta, he tietävät mitä tekevät

Ei. Se ei ole totta. Tarvitsemme käyttäjiä, joten lopeta arvaaminen ja vie käyttäjät tuotteen keskipisteeseen.

Annan teille yhden esimerkin kaikille. Kaksi vuotta sitten päädyin sattumalta (ja lopulta onneksi urani jatkoon) web-sovelluksen tuoteomistajaksi. Alkujemme oli todella tuskallinen.

Rekisteröintiprosessi oli koko verkon ydin ja sydän. Se oli tärkein käyttäjän matka verkossa, ja päätimme käydä laajan keskustelun aiheesta. Tuimme huoneeseen 8 älykästä ihmistä, mukaan lukien UX-suunnittelijat, ratkaisuarkkitehti, ihmiset muilta fokusalueilta. Lukitsimme oven ja aloimme tuottaa ideoita siitä, kuinka rekisteröintiprosessin olisi pitänyt näyttää. Me keksimme useita virtauksia ja pääsimme moniin loputtomiin keskustelusilmukoihin, jotka eivät mene minnekään, joten jonkun piti päättää. Asiakas sanoi, että se tulee olemaan. Tällä hetkellä se oli paras päätös, joka voitiin tehdä. Kukaan ei nostanut kättä koko päivän ajan ja kysyi: “Entä jos testaamme matkan käyttäjien kanssa?” Tai “Olisiko se helppoa ymmärtää käyttäjiä?” Joka tapauksessa olemme kaikki yhtä mieltä siitä, että tämä on paras tapa kehittää sitä.

Näin näytti sovittu rekisteröintivirta:

Rekisteröintiprosessi

Suunnittelimme matkan, kehitimme sitä ja julkistimme web parin kuukauden kuluttua. Sen julkaisemisen jälkeen päätimme, että olisi hienoa saada käyttäjien palautetta tunnustaaksemme käyttäjien erittäin hyvää työtämme, jotta voimme pudottaa käsiämme ja heittää olkapäillemme kuinka nerokkaita olemme.

Teimme käytettävyystestauksen. Eikä se voinut olla kauempana odotuksistamme. Kukaan käyttäjä ei onnistunut rekisteröintiprosessissa ilman apua, he eksyivät prosessissa tai vaikka onnistuivat, mutta he eivät päättäneet sähköpostiosoitteensa tärkeintä osaa - kaksinkertaista valintaa - vahvistaakseen tilinsä aktivoidakseen. . Hypoteesimme perustui kahteen oletukseen: ihmiset lukevat ja ihmiset tietävät, mikä on kaksinkertainen valinta prosessissa. Opimme, että ihmiset eivät lue ja ette tiedä mikä on kaksinkertainen valinta ja miksi heidän pitäisi välittää. Todella raja-arvo meille ...

Se, mitä kerättiin laadullisesta tutkimuksesta, vahvistettiin pian analyysitiedoilla. Meillä oli enemmän passiivisia käyttäjiä kuin aktiivisia käyttäjiä (niitä, jotka vahvistivat sähköpostiosoitteensa). Tässä kehitysvaiheessa emme voineet muuttaa rekisteröintiprosessia kokonaan, koska se olisi liian paljon vaivaa ja meillä ei ollut aikaa ylellisyyttä, koska markkinointikampanjan huippu oli tulossa pian. Siksi muutimme sitä ainakin vähän ja muutimme sanamuotoa selittääksemme asiakkaille, mitä on tehtävä. Pieniä parannuksia, mutta se auttoi pääsemään pahimmasta.

Olen iloinen, että olemme epäonnistuneet. Se osoitti meille, että arvaaminen käyttäjien puolesta on turhaa ja voi olla erittäin hieno.

Avasimme web uudelleen kampanjaan ensi vuonna. Ja onneksi olemme älykkäämpiä. Päätimme muuttaa rekisteröintiprosessia, luoda nopean prototyypin ja testata sitä käyttäjien kanssa. Kesti useita testikierroksia, ennen kuin olimme riittävän varmoja siitä, että tämä on oikea rekisteröintiprosessi. Saatat ajatella, että käytettävyystestauksen tekeminen piti olla kallista useita kertoja lyhyen ajanjakson aikana ja että viivästyimme kehitystä. Ei, aloimme kehityksellä, iteroimme yhdessä heidän kanssaan ja paransimme rekisteröintiprosessia tien päällä. Ja käytettävyystestaus maksoi meille vain UX-suunnittelijan ja UX-tutkijan työtä. He työskentelivät yhdessä prototyypin luomisessa, haastatteluissa käyttäjien kanssa ja sitten palautteen toteuttamisessa yhdessä. Käyttäjät olivat toimistomme kollegoja, joilla ei ollut mitään yhteistä projektin tai kehityksen kanssa, mutta jotka olivat silti lähellä personassamme. Otamme ihmisiä vastaanotosta, HR: stä, kahviloista, kollegoista sisaryrityksestä. Teimme käytettävyystestauksen maksettujen käyttäjien kanssa myöhemmin kehitysvaiheessa ennen webin julkaisua.

Uusi rekisteröintiprosessi näytti:

Uusi rekisteröintivirta

Yksittäinen ja testattu käyttäjien kanssa. Tulokset yllättyivät meistä paljon. Edellisestä vuodesta aktivoitujen käyttäjien prosenttiosuus nousi noin 30%.

Se osoitti meille, että meidän ei tarvitse tehdä erittäin kalliita ja monimutkaisia ​​käytettävyystestejä tai tutkimuksia. Jo pienet askeleet ovat hyödyllisiä ja voivat viedä meitä eteenpäin. Näytä vain työ ihmisille, jotka eivät ole mukana ongelmassa, kerää palautetta ja toista jatkaaksesi paranemistaan.

Ajattele iso, aloita pieni

Kerran meillä oli keskustelu kollegani kanssa liukusäätimen suunnittelusta kotisivulla. Pitäisikö olla nuolia tai pisteitä vai molempia. Emme voineet päättää, joten teimme käsin luonnostelun paperilla olevien varianttien kanssa ja kävelimme lattian ympäri, kysyimme 10: ltä ihmistä, mitä he odottavat tapahtuvan napsauttaessaan tätä tai toista, kuinka he liu'uttaisivat seuraavaan banneriin ja tekivät sitten päätös heidän palautteensa perusteella. Btw - ehdotettu ratkaisu epäonnistui.

Tätä ajattelutapaa ei tapahdu ilman yhtä maailman suurimmista käyttäjän puolustajista, jonka olen koskaan tavannut - UX-tutkija Klára. Olen kiitollinen kaikesta yhdessä tekemästämme työstä, hän käänsi minut oikeaan (käyttäjän) suuntaan :) Joten suositukseni kaikille digitaalisten tuotteiden ympärillä oleville ihmisille, ympäröi itsesi oikeiden käyttäjien ohjaamilla ihmisillä, kuuntele heitä, he voivat liikkua sinä ja tuotteesi eteenpäin suunnattomasti.

Lisätietoja: