Älä kysy asiakaspalautetta

... koska se estää tekemään oikeita päätöksiä yrityksellesi.

Kuva Rawpixel.com Pexelsiltä

Sain äskettäin sähköpostia yrityksen johtajalta, jonka tuotteeseen olin allekirjoittanut ja kokeillut jonkin aikaa sitten. Tämä on sähköposti - olen nimittänyt sen demonstraatiotarkoituksiin:

Hei siellä,
Kuinka olet löytänyt [tuotteen]? Onko sinulla palautetta meille? Olemme pieni joukkue, joka luottaa vahvasti asiakaspalautteisiin tuotteen parantamiseksi. Vastaa tähän viestiin vain ajatuksillasi!
Kiitos!
[Nimi]
Toimitusjohtaja / perustaja

Asiakkaiden pyytäminen jakamaan ajatuksiaan voi olla hyödyllistä, jos se palvelee tiettyä tarkoitusta ja on kohdistettu, esim. kun suoritat käytettävyystestiä ymmärtääksesi, pystyykö joku käyttämään tuotetta suunnitellulla tavalla vai saako hän uuden ominaisuuden, jonka haluat julkaista.

Epäselvät kysymykset antavat sinulle epämääräisiä vastauksia

Asiakkaan kyselystä ei ole hyötyä, kun esitetään epämääräisiä kysymyksiä, kuten “Kuinka olet löytänyt [tuotteen]?” Ja “Onko sinulla meille palautetta?” Kuten toimitusjohtaja teki sähköpostissaan. Nämä epämääräiset kysymykset antavat sinulle epämääräisiä vastauksia. Saamasi tiedot (vastaukset) ovat kaikkialla, koska kutsuessasi asiakkaita antamaan "palautetta" saat kaikenlaista tietoa virhevirheraporteista ja ominaisuuspyynnöistä henkilökohtaisiin mielipiteisiin. Ja näiden epämääräisten tietojen saaminen estää sinua tekemään oikeita päätöksiä yrityksellesi, esim. päättää mitä tehdä tai mitä rakentaa seuraavaksi.

Tietojen ottamisen perimmäinen tarkoitus on toiminta. Tieteellisiä tietoja ei oteta museotarkoituksiin; heitä pidetään perustana jotain tekemiselle. Jos tietojen kanssa ei tehdä mitään, silloin ei ole mitään hyötyä niiden keräämisestä. Tietojen ottamisen perimmäinen tarkoitus on tarjota perusta toimintaan tai suositus toimintaan. Askelväli tiedonkeruun ja toiminnan välillä on ennustaminen.

W. Edwards Deming (Lähde)

Sen sijaan, että pyytäisit palautetta ja kysyisi epämääräisiä kysymyksiä, selvitä - ennen kuin aloitat tutkimuksen - mitä tarkoitusta tutkimuksesi palvelee ja mitä vaikutusta yrität luoda, mitä tietoja on ja mistä ei ole apua päätöksenteossa, kenen tarvitset Kysy saadaksesi nämä tiedot ja miten keräät näitä tietoja.

Mieti tätä esimerkkiä: Yhtiön toimitusjohtajana haluaisit ymmärtää, kuinka saat enemmän ihmisiä ostamaan tuotteesi (tarkoitus), koska haluat luoda yrityksellesi liikevaihdon kasvua, toisin sanoen tuottaa uusia nettotuloja säilyttäen nykyiset tulot (vaikutus).

Nyt, jotta pääset vastaukseen kysymykseen “Kuinka voimme saada enemmän ihmisiä ostamaan tuotteemme?” Ja autamme sinua laatimaan sopivan strategian tulojen kasvun saavuttamiseksi, sinun on ensin ymmärrettävä, kuinka kysyntä (tunnetaan myös nimellä Työpaikat on Valmis) tuotteellesi tai palvelullesi luodaan ensisijaisesti. Erityisesti (hyödylliset) tiedot, jotka haluat hankkia, ovat asiakkaidesi…

  • Toiveet, ts. Kokemukset, joita he haluavat tai haluavat enemmän, mutta joita he eivät voi saada tällä hetkellä,
  • Rajoitukset, ts. Asiat, jotka estävät heitä täyttämästä näitä toiveita,
  • Katalyytit, ts. Tapahtumat, jotka luovat tai vaikuttavat haluun, rajoitukseen tai valintaan ja
  • Valintajoukko, ts. Asiat, joita he voivat vuokrata rajoituksen voittamiseksi ja halujen tyydyttämiseksi. *

Haluat kerätä nämä tiedot olemassa olevilta asiakkailta, jotka ovat äskettäin, ts. Viimeisen 2–3 kuukauden aikana, ostaneet tuotteen tai palvelun ja käyttäneet sitä ainakin kerran (on ok, jos he ovat lopettaneet sen käytön). Viimeaikaiset asiakkaat muistavat taisteluunsa ja tapahtumiin, jotka johtivat ostokseen paremmin kuin asiakkaat, jotka ostivat tuotteen kauan sitten.

1: 1 -haastattelut ovat mielestäni erittäin hyödyllisiä kerättäessä kysyntätietoja uusilta asiakkailta. Kysyn haastateltavilta erityisesti seuraavia kysymyksiä:

”Koska sinulla on [tuote], mitä pystyt tekemään siihen, jota et voinut tehdä ennen?”, Kuinka elämäsi on muuttunut parempaan / huonompaan suuntaan? ”Ja“ Onko jotain mitä et edelleenkään pysty tekemään? ”(Toiveet)

”Mikä estää sinua ennen [tuotteen] ostamista saavuttamasta [toiveita]?” (Rajoitukset)

Milloin ja miten nämä toiveet, rajoitukset ja asetetut valinnat syntyivät? ”Ja“ Kerro mitä tapahtui. ”(Katalyytit)

”Mitä muita ratkaisuja (asioita, ihmisiä, esineitä) ostit tai kokeilet tai harkitsit ostamista / yrittämistä?” Ja “mikä oli hyvää ja huonoa jokaisessa?” (Valintasarja)

Viimeinen kohta: Vaikka oletkin “pieni joukkue”, kuten yllä mainitsee toimitusjohtaja, voit silti tehdä tämän tyyppisen tutkimuksen itse. Se vaatii kahta henkilöä ryhmästäsi tai yrityksestäsi (yksi keskustelun ohjaamiseksi, toinen kysymyskysymysten esittämiseksi) ja kestää yleensä noin 15 asiakashaastattelua, kunnes saavutat pisteen, jolloin et enää kerää uusia tietoja. Suosittelen myös ryhmäsi jäsenten ja sidosryhmien ottamista mukaan tutkimukseen, jotta he saavat kokemuksen keskustelusta omakohtaisesti. He voivat kääntyä sisään ja ulos ja osallistua aktiivisesti - vaikka haluaisin pitää sen kahdella haastattelijalla - tai vain kuunnella ja tarkkailla.

Selvitetään, mihin tarkoitukseen tutkimuksesi toimii, minkä vaikutuksen haluat luoda ja mitä kysymyksiä sinun täytyy kysyä kenelle on kriittisen tärkeä kaikessa tutkimuksessa, jolla pyritään tukemaan parempaa päätöksentekoa. Jos haluat apua tutkimuskysymyksesi ymmärtämisessä, oikean tiedon keräämisessä siihen ja hankkimalla toimivia oivalluksia, jotka auttavat sinua tekemään parempia päätöksiä tulojen kasvusta, tutustu tuotteisiimme ja palveluihimme tai ota yhteyttä meihin.

* Lisätietoja tästä tietotyypistä ja tietomallista, joka auttaa selittämään ja välittämään tuotteen tai palvelun kysyntää, on tässä artikkelissa.