Rakennus yhdessä Uberissa

Kun tutkimus meni virukselliseksi

Rakennus alhaalta ylöspäin

Vuoden 2017 loppupuolella Uber oli melkein vuoden ajan kuljettajasovelluksensa täydellisessä uudelleensuunnittelussa ja aikoi käynnistää ensimmäisen maailmanlaajuisen beetatestin, yli 700 Uber-kuljettajakumppanilla seitsemässä kaupungissa. Driver UX -tutkimusryhmä suunnitteli tutkimusohjelman, joka poikkesi merkittävästi aiemmista lähestymistavoista. Sen tavoite: kerätä ja käyttää paremmin beeta-ohjainten palautetta sisällyttämällä sekoitus muokattavissa olevia etnografisia menetelmiä ja epätavallinen tapa toimittaa tutkimustiedot takaisin joukkueelle.

Ryhmä esittelee tämän tapaustutkimuksen Glasgow'ssa 4. – 9. Toukokuuta 2019 pidettävässä tietokoneen ja ihmisen vuorovaikutusta käsittelevässä konferenssissa (2019 Computer-Human Interaction), joka kuvaa tutkimuksen yksityiskohtia ja mikä sai sen viruksen yrityksen sisällä.

Tutkijan pyöreä pöytä

Saatuaan selville mitä Uberin Driver-sovelluksen beetatestaukseen meni, istuin yhdessä joidenkin keskeisten ihmisten kanssa, jotka osallistuivat tämän tutkimuksen menestystarinaan.

UX-tutkimusryhmän haastattelu

Artikkelissa kuvataan tutkimusohjelma, jonka suoritit vähän ennen uudelleensuunnitellun Driver-sovelluksen maailmanlaajuista käyttöönottoa. Mikä on ongelma, jonka tutkimuksesi oli keskittynyt ratkaisuun?

Bjorn: No, Driver-sovelluksen kokonaissuunnittelu on iso asia. Tämä on sovellus, jota valtava määrä kuljettajakumppaneita ympäri maailmaa käyttää ansaitsemaan rahaa - meille on tärkeää, että se toimii heidän hyväkseen, ja paras tapa varmistaa sen tekeminen on saada todellista palautetta uudesta sovelluksesta ja ymmärtää kuinka hyvin se toimii todellisessa maailmassa. Se oli beetaohjelman tavoite: saada arvokasta palautetta kuljettajakumppaneilta ympäri maailmaa ja muuttaa se toimintaryhmäksi, jonka tuoteryhmä voi toteuttaa sovelluksen parantamiseksi.

"Koska Driver-sovelluksen uudelleensuunnittelu oli valtava sopimus ja se vaikuttaisi yli 3 miljoonaan kuljettajakumppaniin, halusimme varmistaa, että otamme huomioon kulttuuriset ja maantieteelliset erot tekemällä sovelluksesta maailmanlaajuisen mutta paikallisesti merkityksellisen."

Molly: Kun uudelleensuunnittelu alkoi, tiesimme, että tarvitsemme reaaliaikaista käyttäjän palautetta - prosessin alusta aina lopulliseen käynnistykseen. Hankkeen onnistumisen kannalta oli tärkeää varmistaa, että kuljettajakumppanit voivat jatkaa ansaitsemista alustalla ja löytää uuden järjestelmän intuitiivisesti ja helposti.

Minal: Yksi asia, jonka tiesimme, oli se, että kuljettajakumppaneiden väliset kulttuurierot ympäri maailmaa saattavat vaikuttaa siihen, miten he havaitsivat ja olivat vuorovaikutuksessa tuotteidemme kanssa. Koska Driver-sovelluksen uudelleensuunnittelu oli valtava kauppa ja se vaikuttaisi yli 3 miljoonaan kuljettajakumppaniin, halusimme varmistaa, että otamme huomioon kulttuuriset ja maantieteelliset erot tekemällä sovelluksesta maailmanlaajuisen mutta paikallisesti merkityksellisen.

Edu: Haasteenamme oli myös luoda seuraavan sukupolven Uber-kokemuksia tuomalla kumppanimme ja sisäiset tiimimme - yli 1 000 ihmistä - yhdessä rakentamaan jotain, joka toimi kaikkialla aiheuttamatta suuria häiriöitä. Lensimme kymmeniä Uber-työntekijöitä pääkonttorista eri puolille maailmaa ja otimme mukaan paikallisten markkinoiden vanhempia johtajia saadaksemme oikean kokemuksen ja tuen.

Sas: Hyvin korkealla tasolla meille annettu haaste oli: miten hyödynnämme välttämätöntä kokemusta, kuten uusi Driver-sovellus globaalisti? Kuinka rakennamme San Franciscosta tuotteen, joka toimii Jakartassa ensimmäisestä päivästä lähtien? Jotkut aikaisemmat käynnistämiset Uberissa olivat olleet hitaampia saavuttamalla 100-prosenttinen käyttöönoton tila maailmanlaajuisesti; halusimme rikkoa sen ennakkotapauksen. Tässä artikkelissa kuvailema beeta oli tapanamme toistaa, kuinka lähellä olimme alkuperäisen tutkimuksen kysymiseen suppeammalla tavalla.

Mitä tutkimusmenetelmää / menetelmiä käytit tässä työssä? Miksi tämä oli paras lähestymistapa?

Minal: Halusimme ymmärtää, kuinka kuljettajakokemus kehittyi muutaman ensimmäisen viikon aikana uuden sovelluksen käytöstä. Koska globaali näkökulma oli avainasemassa, upotimme tutkijan jokaiseen seitsemään beetakaupunkiin kolmen viikon ajan, joka alkaa beetaversion julkaisupäivästä. Jokainen näistä tutkijoista käytti päivittäin erilaisia ​​tapoja kerätä palautetta kuljettajilta. Tämä toi meille jatkuvan tiedonsiirron seitsemästä kaupungista, kun kuljettajat alkoivat käyttää uutta sovellusta.

Bjorn: Koska uusi sovellus suunniteltiin ylhäältä alas, halusimme olla mahdollisimman avoimia kaikenlaiselle palautteelle, jota beeta-ajurit voivat saada. Käytimme sarjaa melko avoimia, ei-reseptilääkeisiä tutkimusmenetelmiä, joiden ajattelimme keräävän yhdessä monipuolista palautetta. Kävimme beta-kuljettajien kodeissa saadaksemme heidän ajatuksensa tuttuun, mukavaan tilanteeseen. Ajoimme beeta-ohjainten mukana ymmärtääksemme, kuinka hyvin uusi sovellus toimi heille tosielämässä. Järjestimme säännöllisiä lounaita kuljettajaryhmien kanssa saadakseen palautetta monista erilaisista näkökulmista. Jokainen meistä piti jopa yksi kerrallaan tekstiviestikeskuksia beeta-ohjaimien kanssa beetaversion aikana saadakseen viimeisen palautteen.

Edu: Tämä ohjelma sisälsi joustavuuden kaikilla rintamilla. Sen sijaan, että suorittaisi tutkimushaastattelukirjoitusta jokaisella markkinoilla, paikallisilla tutkijoilla oli kyky mukauttaa menetelmiä ja istuntojen lukumäärää paikallisiin tosiasioihin oppiakseen, mikä oli kuljettajakumppaneille eniten merkitystä. Tämä korkea edustavuus lisäsi motivaatiomme lähteä kentälle ja päättää, kuinka kauan meidän on vietettävä kunkin kuljettajakumppanin kanssa ja mitkä napsautukset olivat mielenkiintoisempia kuvaamaan videossa ammattimaisten videograafien kanssa.

”Tutimme todella kuljettajakumppaneita ja heidän perheitään. Se oli todella hauskaa."

Molly: Kuten Bjorn ja Edu kuvailivat, meidän piti olla tarkkoja joihinkin erityisiin menetelmiin ja tiedonkeruuseen, samalla kun ymmärrämme myös, että käynnistyksen konteksit vaihtelevat sijainnin mukaan. Käytimme yhdistelmää vakiotutkimusmenetelmiä kerätäkseen tietoja tuotekehitykseen, samoin kuin muita menetelmiä kerätäksemme julkaisun tarinan, jotta voimme jakaa sen SF: n ja muiden maailman tiimien kanssa.

Samanaikaisesti palautteen kerääminen satoilta kuljettajilta ympäri maailmaa ei ole helppoa. Miksi kannattaa tehdä tällaista tutkimusta?

Edu: Annan antaa teille hieman kontekstin asioiden asettamiseksi perspektiiviin. Piilaaksoon sijoittautuneet yritykset suunnittelevat ja lanseeraavat perinteisesti uusia tuotteita ensin Yhdysvalloissa ja laajentavat sen jälkeen kansainvälisille markkinoille. Tässä projektissa Uber otti riskin kääntää tämän tilauksen. Kehitimme tuotteen seitsemän globaalin markkinoiden palautteen perusteella ja käynnistimme sitten beeta kyseisillä markkinoilla testataksesi sitä todellisilla kuljettajilla. Tämä tutkimuslähestymistapa oli paras tapa varmistaa, että uusi kuljettajasovellus edustaa kuljettajien ja kaupunkien monimuotoisuutta, jota sitä tarvitaan palvelemaan. Pyrimme kaappaamaan kulttuuriset vivahteet siitä, kuinka kuljettajat oppivat ja ovat vuorovaikutuksessa uuden tuotteen kanssa erilaisissa sosiaalis-kulttuurisissa yhteyksissä (kielet, valuutat, maksutavat jne.)

Molly: Kuljetus on hyvin kulttuurisesti määritelty, joten olimme tiedonkeruussa mahdollisimman paikallisesti kohdennettuja. Jos olet joskus käynyt autossa Los Angelesissa ja / tai Lontoossa ja / tai Kairossa, tiedät, että kokemukset liikenteestä, navigoinnista ja paikallisista normeista ovat villisti erilaisia. Sen varmistaminen, että tutkimuksemme kattoi nämä perusteet, oli uskomattoman tärkeä projektin lopulliseen menestykseen.

Pienimuotoinen: Yhdessä kriittisten alueellisten erojen tuomisen kanssa tämä samanaikaisuus auttoi meitä oppimaan toisiltamme ja rakentamaan toisiamme opiskelua edetessämme kolmen viikon aikana.

"Jo puolitoista vuotta myöhemmin kuulen kuinka tärkeätä tämä oli esimerkiksi joillekin insinööreillemme, koska se ei ole jotain mitä he tekevät kovin usein."

Sas: Emme tehneet vain tätä tutkimusta itse. Annoimme monitoimintaryhmien lähteä erilaisiin kaupunkeihin ympäri maailmaa ja viettää aikaa ihmisten kanssa, jotka käyttävät rakennettuaan. Viemällä heidät kasvokkain todellisten ihmisten kanssa saavutimme identiteetin kuljettajakumppaneiden kanssa, jota on hyvin vaikea toistaa laboratorioasetuksissa. Jo puolitoista vuotta myöhemmin kuulen kuinka tärkeätä tämä oli esimerkiksi joillekin insinööreillemme, koska se ei ole jotain mitä he tekevät hyvin usein.

Kerää beeta-ohjainten palautetta Jakartassa

Lehdessä mainitaan, että halusit sulkea ”aika-avaruus-kognitiivisen etäisyyden” beeta-ohjaimien ja kumppanien välillä. Mitä tämä tarkoittaa ja miksi se oli niin tärkeä?

”Uskoimme, että se lisää empatiaa, tarjoaa enemmän toimistoa ja siten lisää tiimin enemmän investoimaan tutkimuksen oppeihin. Ja voila! Sitä tapahtui! ”

Minal: Uber on saatavana sadoissa kaupungeissa. Tunnemme hyvin fyysiset, ajalliset ja kognitiiviset etäisyydet, joita monien käyttäjien ja pääkonttorin pääkonttorin tuotekehitysryhmän välillä on. Emme halunneet, että tämä tutkimus olisi kuin perinteinen tutkimusprojekti: tutkijat, jotka suorittavat tutkimuksia etämarkkinoilla pienen ryhmän kanssa, viestivät sitten havainnot takaisin suurelle ryhmälle parin viikon sisällä. Halusimme joukkueen tuntevan olevansa lähempänä käyttäjiään kaikissa mahdollisissa näkökohdissa. Halusimme heidän pystyvän puhumaan kuljettajien kanssa ja kuulemaan niitä suoraan - kunhan he juuri rakensivat! Uskomme, että se lisäisi empatiaa, tarjoaisi enemmän toimistoa ja siten lisääisi ryhmän enemmän investoimaan tutkimuksen oppeihin. Ja voila! Sitä tapahtui!

Bjorn: Aivan. Sidosryhmien välillä, jotka lukevat tutkimustuloksiasi raportissaan työpöydällään ja ovat kentällä, kun näet tietoja suoraan, ovat valtava ero. Kun he ovat ulkona kanssasi puhumassa todellisten käyttäjien kanssa ja kuulemassa palautetta suoraan, he sisällyttävät sisällön ja käyttävät havaintoja eri tavalla. Halusimme luoda tämän vaikutuksen, vaikka emme pystyneet tuomaan satoja tuoteryhmän jäseniä ympäri maailmaa jokaiseen tutkimustoimintaan. Siksi me keksimme ajatuksen käyttää Google+ -yhteisöä tärkeimpänä tutkimustoimituksena: keskeinen paikka, johon postitamme havainnot päivittäin jokaisesta toiminnasta, kustakin eri beetakaupungista. Sidosryhmät näkevät Bangaloren tai Jakartan beeta-kuljettajakumppaneiden palautteen ei päiviä myöhemmin, vaan minuutteja tai tunteja sen jälkeen, kun olemme käyneet läpi. Google+: n käyttö tällaisena reaaliaikaisena selvityskeskuksena on todella kiinni joukkueidemme kanssa.

Edu kerää beeta-ohjainten palautetta KairossaKuljettajasovelluksen testaaminen Kairossa

Kirjoitat lehdessä, että Google+ -yhteisö ”meni virusperäiseksi” yrityksen sisällä. Entä se teki tutkimuksesta niin hienon tuoteryhmien kanssa?

"Meillä oli mukana suunnittelijoita ja insinöörejä ja sisältöstrategeja, jotka keskittyivät tiettyjen näyttöjen rakentamiseen aina organisaation johtajaan ja yhden tai kahden yrityksen johtajaan asti."

Bjorn: [nauraa] ​​Joo, se meni virusperäiseksi. Beeta-tutkimuksen aikana yli 600 työntekijää liittyi Google+ -yhteisötauluun. Meillä oli mukana suunnittelijoita ja insinöörejä ja sisältöstrategeja, jotka keskittyivät tiettyjen näyttöjen rakentamiseen aina organisaation johtajiin ja yhden tai kahden yrityksen johtajaan asti. Muutaman ensimmäisen päivän jälkeen se vain alkoi. Meillä oli joukko ryhmän jäseniä lukemassa, kommentoimassa, lisäämällä yhteistyökumppaneita säikeisiin, vianmääritysongelmia ja pyytämällä lisätietoja tai pyytämällä meitä tarkistamaan kuljettajakumppanin kanssa nähdäksemmeko heidän juuri lähettämänsä koodimuutos korjasi ongelman. Se oli tavallaan surrealistista - luulen, että suurin osa UX-tutkijoista haluaisi kiinnittää niin paljon huomiota tutkimustuloksiinsa. Se oli todella virkistävä henkilökohtaisesti. Se sai minut haluamaan työskennellä paljon vaikeampana seuraavana päivänä saadaksemme laadukkaampaa palautetta kuljettajakumppaneilta palauttaakseni sellaiselle sitoutuneelle sidosryhmälle.

Edu: Keskityimme erittäin visuaalisen, inhimillisen ja pienen palautteen lähettämiseen heti, kun saimme sen. Sidosryhmät pitivät pureman kokoista, intiimiä, välitöntä palautetta ja kykyään toimia sen suhteen. Oli hienoa nähdä, että kaikki tarkistivat tätä Google+ -sivustoa päivittäin harjoittaakseen havaintoja ja ratkaistakseen ongelmia omalla verkkotunnuksellaan. Hauska tosiasia on, että koska olemme jakaneet tämän sosiaalisen median julkaisun muiden yritysten tutkijoiden kanssa, jotkut ovat ottaneet käyttöön samanlaisen prosessin tehdäkseen tutkimuksesta helpompaa saatavuuden ja sulavuuden. Meidän on jatkettava haasteemme tutkimuskäytäntöämme! Nykyään kokeilen paljon etätutkimusmenetelmiä toistaaksesi tätä pienemmässä mittakaavassa

Minal: G + -viestien kautta saatujen oppien ”reaaliaikainen tarve” sai sidosryhmät tuntemaan olonsa lähemmäksi kuljettajia ympäri maailmaa. He tunsivat olleensa kanssamme kentällä ja pystyivät puhumaan / kuulemaan itse kuljettajakumppaneita. SINÄ, mielestäni, teki tästä tutkimuksesta virusperäisen!

Pienen beeta-ohjaimen palautteen kerääminen BangaloressaSuunnittelijat seuraavat maailmanlaajuista tutkimusponnistusta G +: n kautta

Mitä tämä tutkimus opetti sinulle? Mitä muut tutkijat (ja ei-tutkijat) Uberissa ja muualla voivat viedä pois tästä?

Edu: Olen oppinut joukon. Olen oppinut, kuinka luottamus muihin tutkijoihin tekemään se, mikä on sopivinta heidän tilanteessaan, johtaa lisääntyneeseen motivaatioon ja havaintojen laatuun. Olen toistanut tästä pienemmät versiot uusimmissa projekteissani ja se toimii todella hyvin. Mikä tutkija ei halua sanoa, miten he tekevät tutkimustaan? Olen kokenut myös menestystarinan sidosryhmien saattamisesta tutkimuksen toteuttamiseen ja tutkimuksen arvon kommunikoimisesta koko Orgin alueella. Lopuksi huomasin, että voimme luoda kosketuspisteitä oppiaksemme toisiltamme - riippumatta siitä missä maapallossa olemme - ja iteroida suunnitelmiamme nopeasti, jopa kolmen viikon mittaisen tutkimuksen aikana.

Molly: Vahvistimme myös uskomme, että meidän on tehtävä tutkimusta markkinoilla kohdekäyttäjien kanssa mahdollisimman aikaisin. Lisäksi havaitsimme, että asiantuntijakäyttäjille, kuten kuljettajakumppaneillemme, he voivat olla fantastisia ja intohimoisia beetapartnereita. Viimeinkin näimme, että Google+ ja vastaavat alustat voivat olla loistavia paikkoja luoda reaaliaikaista dialogia tutkimustulosten ympärille.

"Sosiaalista mediaa ei todennäköisesti suunniteltu UX-tutkimuksella avainkäyttöön, mutta se osoittautui ainutlaatuisen hienoksi luomalla sitoutumista tutkimukseemme - tutkijoiden on aina ajateltava."

Bjorn: Mollyn oikeassa - yksi tärkeimmistä takeistani oli kokeilla enemmän kuin perinteisiä tutkimustuloksia! Olin järkyttynyt siitä, kuinka paljon Google+ lähti liikkeelle, kun alamme lähettää löydöksiä sille. Takautuvasti tietenkin on järkevää: sosiaalisen median alustoilla on nimenomaisesti tarkoitus luoda korkea, kestävä sitoutuminen säännöllisesti päivitettävään materiaaliin. Ne ovat julkisia tiloja, jotka tarjoavat monia selviä tapoja suhtautua lähetettyyn materiaaliin. Ne rohkaisevat lisäämään muita keskusteluihin, josta tulee itsevahvistimia. Jopa sosiaalisen median perusominaisuudet, kuten sähköpostiviestit ja mobiili-ilmoitukset, kun uusi toiminta lähetetään, voivat kiinnittää sidosryhmien huomion havaintoihisi ja tuoda ne takaisin ja uudestaan. Sosiaalista mediaa ei todennäköisesti suunniteltu UX-tutkimuksella avainkäyttöä ajatellen, mutta se osoittautui ainutlaatuisen hienoa luoda sitoutumista tutkimukseemme - tutkijoiden on aina ajateltava. Tämä projekti oli hyvä muistutus venäyttää enemmän tyypillisen tutkimusraportin ulkopuolella ja kokeilla uusia asioita.

Sas: Suurin takeeni tästä tutkimuksesta oli se, kuinka meidän piti siirtyä pois tyypillisistä tutkimusosuuksista. Kuka on aika laittaa kannen kokoon, kun ihmiset alkavat lähestyä upouutta sovellusta aivan ensimmäistä kertaa? Tutkijana olin yhtä innoissani mahdollisuudesta innovoida toimitustapaamme kuin palautteen suhteen. Toivon todella, että voisin luoda uudestaan ​​beetaenergian ja ennakoinnin kaikessa tekemässämme työssä joka viikko. Yksi iso viejä: riippumatta siitä, kuinka loistava tutkimuksesi voi olla, se ei ole kovin hyödyllinen, jos se jää näkymättömäksi. innovaatioiden arvoinen, jotta tutkimustasi saadaan elossa maailmassa, joka liikkuu niin nopeasti ja jossa ihmisillä on niin vähän huomiota. Löysimme loistavan tavan jakaa havaintomme, ja näin toimiessamme varmisimme, että havainnoilla oli niin suuri vaikutus kuin mahdollista.

Suunnittelukuvaukset

Kiitos Bjorn Hubert-Wallander, Eduardo Gomez Ruiz, Minal Jain, Molly Stevens, Saswati Saha Mitra ja Laura Garcia Barrio, jotka käytit aikaa jakaaksesi tämän mielenkiintoisen tutkimuksen kanssamme. Lukijalle, joka on kiinnostunut oppimaan lisää, lue artikkeli! Odotamme mielellämme palautetta. Jos sinulla on kysyttävää, kommentoi alla.

Jos olet kiinnostunut liittymään tiimimme, tutustu nykyisiin työluetteloihin.